Khách hàng nào cũng muốn mình là người quan trọng và nhận được những thứ mà khách hàng khác không có. Hãy hình dung khách hàng sẽ cảm thấy hãnh diện và vui mừng như thế nào nếu họ được mời sử dụng sản phẩm mới nhất của doanh nghiệp hay nhận được những ưu đãi giảm giá vì là khách hàng trung thành.
Ngoài ra, theo Column Five (một công ty truyền thông và quảng cáo) và Get Satisfaction (một công ty cung cấp các giải pháp tương tác với khách hàng), doanh nghiệp còn có thể làm những điều sau để phát triển những khách hàng trung thành, những tín đồ cho nhãn hiệu của doanh nghiệp.
Những khách hàng trung thành – tín đồ của nhãn hiệu có thể đứng xếp hàng hàng giờ để đợi một sản phẩm mới sắp được doanh nghiệp đưa ra thị trường. Họ sẽ sẵn sàng ca ngợi dịch vụ của doanh nghiệp bất cứ khi nào, từ những diễn đàn trực tuyến đến những buổi tụ họp với gia đình và người thân. Họ sống cùng với nhãn hiệu của doanh nghiệp.
Có lúc họ là những khách hàng rất đáng yêu, nhưng cũng có khi họ trở nên bức xúc và giận dữ vì những điều doanh nghiệp đang làm có thể chưa đúng với ý muốn của họ. Nhưng chung quy lại, họ là những khách hàng rất trung thành với nhãn hiệu của doanh nghiệp.
Apple là một trong những nhãn hiệu có những khách hàng như thế. Zappos cũng có những khách hàng trung thành tương tự. Doanh nghiệp làm thế nào để xây dựng một cơ sở khách hàng tín đồ như những nhãn hiệu này?
Làm những điều tốt đẹp và chân thật
Doanh nghiệp có muốn những khách hàng hâm mộ yêu mến mình đến mức họ sẵn sàng xăm hình logo của doanh nghiệp lên trên ngực của họ hay không? Hãy tạo ra những sản phẩm không chỉ để giúp khách hàng giải quyết một vấn đề mà còn để họ có thể tự hào vì nó.
Ngoài một sản phẩm có chất lượng, doanh nghiệp còn phải xây dựng một ý nghĩa thú vị (nhưng phải mang tính khiêm tốn) gắn liền với sản phẩm ấy. Và điều quan trọng nhất là cần phải đối xử với khách hàng một cách chân thành.
Nuôi dưỡng một cộng đồng khách hàng mật thiết
Hãy tạo điều kiện cho khách hàng kết nối với doanh nghiệp và kết nối với nhau để chia sẻ các ý tưởng, đặt ra các câu hỏi, cùng tìm kiếm các giải pháp và tham gia vào các cuộc đối thoại về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc làm này chứng tỏ doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng, muốn xây dựng lòng trung thành từ họ và tạo cơ hội để họ bày tỏ sự yêu mến dành cho nhãn hiệu của doanh nghiệp (đồng thời cũng giúp doanh nghiệp thu hút sự quan tâm của những khách hàng triển vọng đang phân vân trước việc lựa chọn nhiều nhãn hiệu khác nhau).
Tạo cho khách hàng những cơ hội “độc quyền”
Khách hàng nào cũng muốn mình là người quan trọng và nhận được những thứ mà khách hàng khác không có. Hãy hình dung khách hàng sẽ cảm thấy hãnh diện và vui mừng như thế nào nếu họ được mời sử dụng sản phẩm mới nhất của doanh nghiệp hay nhận được những ưu đãi giảm giá vì là khách hàng trung thành.
Tạo ra những trải nghiệm tích cực về nhãn hiệu
Thiết kế tốt là một cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Tuy nhiên, đa số các doanh nghiệp lại không quan tâm đúng mức đến yếu tố này, nhất là trong thiết kế trang web. Hãy tạo ra những trải nghiệm thân thiện, thoải mái cho khách hàng khi truy cập vào trang web của doanh nghiệp hay sử dụng các trình ứng dụng trực tuyến.
Doanh nghiệp cần phải xây dựng những chuẩn mực cao cho nhãn hiệu của mình, hướng tới việc đem đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Hình ảnh bên ngoài đôi khi đóng một vai trò rất quan trọng.
Tham gia các mạng xã hội nhưng phải thể hiện sự đồng cảm với khách hàng thật sự
Không quá ngạc nhiên khi những nhãn hiệu tích cực tham gia các mạng xã hội như Facebook hay Twitter cũng là những nhãn hiệu có một lượng khách hàng trung thành rất lớn. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chỉ dừng lại ở việc tham gia các mạng xã hội này mà còn phải tương tác nhiều hơn với khách hàng hâm mộ, đem đến cho họ những tin vui, có giá trị và sẵn sàng lắng nghe các vấn đề, nhu cầu của họ.
Gắn kết những khách hàng quan trọng nhất
Một trong những phần thưởng có giá trị nhất đối với một khách hàng tín đồ là việc họ cảm nhận được rằng mình là một thành phần quan trọng của doanh nghiệp. Hãy tạo điều kiện để họ có một tiếng nói và được đưa ra những phản hồi cho doanh nghiệp. Xa hơn một bước, doanh nghiệp có thể mời họ đóng góp nội dung cho các hoạt động quảng bá, truyền thông của mình.
