Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, là một hình thức marketing các công ty sử dụng thường xuyên đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện, chăm sóc với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó?
> Cách ứng xử và đối mặt với tin đồn nơi công sở | 9 bí quyết giao tiếp cần học hỏi
Các kinh nghiệm dưới đây sẽ giúp các bạn cải thiện kỹ năng tư vấn, giao tiếp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại:
1. Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí… Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao.
2. Luyện tập trước các cuộc gọi: Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.
3. Luôn biết đồng cảm với khách hàng: Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ
4. Giữ cho cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái: 80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khách hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cáu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.
5. Lắng nghe và biết cách đặt câu hỏi: Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.
6. Biết cách vượt qua thư ký: Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào vấn đề là bạn đang cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để quyết định nhất. Một bí quyết cũng rất hiệu quả để vượt qua cửa ải này là bạn thể hiện mình tự tin, hãy thể hiện như là bạn đã quen biết với người quản lý , sếp mà mình cần gặp đó.
7. Thu hút sự chú ý của khách hàng: Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tiên là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút. Cho khách hàng lựa chọn Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.
8. Có trách nhiệm: Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.
Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
9. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
Tổng kết: Sau một ngày làm việc cùng chiếc điện thoại và tiếp xúc với khách hàng, bạn nên thường xuyên rút ra kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Đưa ra bài học để lần sau làm tốt hơn, không nên lấy khách hàng làm nơi test thử khả năng của bạn. Ghi lại các thông tin cần thiết, khách hàng nói không: không phải là không mua hàng mà là chưa phải lúc này hoặc không phải người có đủ thẩm quyền quyết định vậy hãy suy nghĩ và tiệp cận một phương pháp mới hơn.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn và dấn thân nhé. Chúc bạn thành công.
ST by BN.
Bạn đang gặp phải nhiều khó khăn trong giao tiếp như thiếu tự tin, thiếu ngôn ngữ, không làm chủ được cảm xúc, giọng nói. Bạn cần cải thiện những kỹ năng trên hãy tham gia khóa học kỹ năng giao tiếp ứng xử của Cuộc Sống Đúng Nghĩa
Đăng ký khoá học TẠI ĐÂY
Ưu đãi món quà ý nghĩa cho 6 bạn đăng ký sớm nhất TẶNG: Bộ tài liệu RÈN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG MINH, KHÉO LÉO.